Δημοσιεύσεις

Ασφαλιστικη αγορά – Φόβοι πωλητών & πελατών του Δημήτρη Αναστασίου

Είστε Πωλητής ( ασφαλιστής, πλασιέ, αντιπρόσωπος, ιατρικός επισκέπτης, έμπορος, επιχειρηματίας ) ή σκέπτεστε να γίνετε. Είστε ένας άνθρωπος που είτε ανήκει σε μία εταιρία είτε διατηρεί μία δική του επιχείρηση, οπότε είναι υποχρεωμένος να επισκέπτεται ο ίδιος τους πελάτες του. Έχετε πολλά προβλήματα και κάθε τόσο αναλογίζεστε, αν έχετε ακολουθήσει τον σωστό δρόμο, και μήπως θα ήταν καλύτερα να είχατε μία πιο ” σίγουρη” θέση, π.χ. εσωτερικού υπαλλήλου. Φοβάστε την αποτυχία, πολλές φορές ζητάτε βοήθεια, αλλά συγχρόνως, σας θέλγουν τα πλεονεκτήματα του πωλητή.

Τι ακριβώς φοβάστε?

Α) Φοβάστε την κοινωνική απόρριψη. Το κοινωνικό περιβάλλον έχει την τάση να ”απορρίπτει ” το άτομο που ασχολείται με πωλήσεις ” πρόσωπο με πρόσωπο “.

Β) Φοβάστε την αποτυχία στη δουλειά σας, αλλά και στην αντιμετώπιση των ανθρώπων.

Γ) Αισθάνεστε ανασφάλεια. Η ανασφάλεια αυτή δημιουργείται από την άρνηση, δικαιολογημένη ή όχι, των εργοδοτών να μη δίνουν μόνιμο μισθό και ασφάλιση σε μερικές κατηγορίες πωλητών. Ανασφάλεια, ακόμα, που αφορά το προϊόν που πουλάτε και τη δημιουργία καριέρας.

Δ) Φόβοι ακόμα σας δημιουργούνται και από το γεγονός ότι δεν υπάρχει, σε μερικά τουλάχιστον είδη, προκαθορισμένη πελατεία όπως στις ασφάλειες, στα βιβλία, στα διάφορα είδη νοικοκυριού, στα φάρμακα. Ο πωλητής είναι υποχρεωμένος να δημιουργήσει μόνος του έναν κύκλο πελατών.

Ε ) Φόβοι και περιορισμοί που δημιουργούνται ακόμα και από το φύλλο ( άνδρας ή γυναίκα ). Σε πολλές δουλειές δεν είναι δυνατό να χρησιμοποιηθούν πωλητές και των δύο φύλλων.

Στ) Φοβάστε ακόμα τον αθέμιτο ανταγωνισμό, ανάμεσα σε πωλητές της ίδιας ή άλλης επιχείρησης του ίδιου είδους.

Ζ) Τέλος, το συνεχές άγχος, η ένταση και ο κόπος, μέσα στα οποία βρίσκεται ο πωλητής, αφού είναι υποχρεωμένος να είναι πάντοτε έτοιμος για να αντιμετωπίσει αφενός τον πελάτη ( ανταγωνισμό, αποστάσεις, προκαταλήψεις, κ.λ.π. ), που κουράζουν και φθείρουν.

Θα ήθελα να το κάνω, αλλά δεν έχω χρόνο.
Είναι μια έξυπνη ιδέα, αλλά ποτέ δεν θα βρούμε ανθρώπους να συνεργαστούν ( συμμετάσχουν ) ή ενδιαφερθούν
Θα ήθελα να πουλήσω περισσότερα στην περιοχή της δικαιοδοσίας μου, αλλά ο ανταγωνισμός τα έχει ” μπλοκάρει ” όλα.
Θα πρέπει να αλλάξουμε τον τρόπο με τον οποίο λειτουργούμε, αλλά όχι τώρα.
Θα ήθελα να είμαι πιο δημιουργικός στις πωλήσεις, αλλά είναι τόσο δύσκολο και αβέβαιο.
Η στάση σας απέναντι στην αποτυχία
Για να είμαστε απόλυτα ρεαλιστές, ας παραδεχτούμε, ότι στην αρχή της καριέρας σας είχατε 2 – 3 αποτυχίες την ημέρα. Ο τρόπος που αντιμετωπίζετε αυτή την εμπειρία, θα καθορίσει πόσο σύντομα θα γνωρίσετε την επιτυχία στις πωλήσεις σας. Υπάρχουν 5 στρατηγικές που συνιστώ :
Ποτέ μη θεωρείτε μια αποτυχία ως αποτυχία, αλλά ως εμπειρία μάθησης.

Όταν παρουσιάζετε το προϊόν σας σε κάποιον που δεν ενδιαφέρεται, όταν ένας πελάτης σας απορρίψει ή όταν μια πώληση ”χαλάει”, ενώ πιστεύεται ότι την είχατε στο χέρι, μπορείτε να αντιδράσετε με δύο τρόπους:

1. Μπορείτε να θυμώσετε και να γίνετε αντιπαραγωγικοί

2. Μπορείτε να συγκεντρωθείτε και να ψάξετε τους λόγους της αποτυχίας. Σας συνιστώ τη δεύτερη. Όταν βρείτε τι πήγε στραβά, μπορείτε να το αποφύγετε στο μέλλον.

Ποτέ μη βλέπετε την αποτυχία ως αποτυχία, αλλά ως τις αρνητικές πληροφορίες που χρειάζεστε για να αλλάξετε κατεύθυνση. Αν παίρνετε προσωπικά τις αρνητικές εμπειρίες, όχι μόνο δεν θα φτάσετε στο στόχο σας, αλλά οι γύρω σας θα υποφέρουν επίσης μαζί σας. Αυτός είναι ο λόγος που ορισμένοι πωλητές, τα χάνουν ανάμεσα στους συναδέλφους τους, και σταματούν να εμφανίζονται στο γραφείο, προτιμώντας να μένουν όλη μέρα στο κρεβάτι τους και να αυτό-οικτίρονται.

Ποτέ μη βλέπετε την αποτυχία ως αποτυχία, αλλά ως ευκαιρία να αναπτύξετε την αίσθηση του χιούμορ. Θυμάστε κάποια εντελώς καταστροφική συνάντηση με πελάτη; Τη στιγμή εκείνη θέλετε ” να ανοίξει η γη και να σας καταπιεί ” και να μην ξαναδείτε το φως της ημέρας. Αλλά τι κάνετε δύο εβδομάδες αργότερα; Σίγουρα, αφού ” επουλωθεί ” το τραύμα, θα λέτε την ιστορία στους συναδέλφους σας, ωραιοποιώντας τη, για να έχει μεγαλύτερο αντίκτυπο. Κι όλοι θα γελούν για τα καλά.

Ποτέ μη βλέπετε την αποτυχία ως αποτυχία, αλλά ως ευκαιρία να εξασκήσετε τις τεχνικές σας και να βελτιώσετε την απόδοση σας.

Τι γίνεται, αν κάνετε ακριβώς ό,τι πρέπει, και ο πελάτης αποφασίζει να μην αγοράσει την προσφορά σας; Τι σας δίνει; Σωστά! Μια ευκαιρία να εξασκηθείτε και να βελτιώσετε τις ικανότητες σας.

Ποτέ μη βλέπετε την αποτυχία ως αποτυχία, αλλά ως παιχνίδι που πρέπει να παίξετε για να κερδίσετε. Οι πωλήσεις είναι ένα παιχνίδι ποσοστών ή αριθμών. Όσοι βλέπουν περισσότερους ανθρώπους και αντιμετωπίζουν περισσότερες απορρίψεις, βγάζουν και περισσότερα χρήματα. Ακόμα κι αν δεν έχετε παίξει ποτέ, αρχίζετε να παίζετε με τον Νόμο των Πιθανοτήτων, όταν μπαίνετε στον κόσμο των πωλήσεων.

Η συνταγή των πρωταθλητών κατά της αποτυχίας.
Ποια ήταν η πρώτη λέξη που σας έμαθε ο μπαμπάς και η μαμά όταν ήσασταν μωρό; Μη!
Το ίδιο ισχύει και στις πωλήσεις. Όταν ξεκινάτε τη σταδιοδρομία σας και ακούτε “Όχι”, σκέφτεστε ότι αυτό είναι το τέλος της συζήτησης. Μερικοί αρχάριοι, διηγούνται και ιστορίες, σχετικά με το πώς ένας πωλητής, δεν καταφέρνει να ολοκληρώσει μία πώληση, επειδή μόλις ο πελάτης είπε ” Όχι”, ο πωλητής γλιστράει έξω από την πόρτα γρηγορότερα απ’ ότι το βούτυρο σε ζεστή φρυγανιά! Καθώς όμως οι αρχάριοι ωριμάζουν στις πωλήσεις, οι ιστορίες αλλάζουν. Το “Όχι”, αποκτά κι άλλες σημασίες. Σημαίνει πολλά άλλα, εκτός από μία απλή, τελεσίδικη και απόλυτη άρνηση. Σημαίνει:

Πιο αργά!
Μου το εξηγείτε αυτό λίγο καλύτερα;
Δεν μου έχετε δείξει ακόμη το χαρακτηριστικό που μ’ ενδιαφέρει περισσότερο.
Πρέπει να μου κάνετε περισσότερες ερωτήσεις για τις προτιμήσεις μου.
Δεν θέλω να δώσω τόσα χρήματα τώρα!
Περιμένετε μερικές ενέργειες από τους υπευθύνους της εταιρίας σας; Οι εταιρίες να δώσουν τα κατάλληλα κίνητρα στους πωλητές, ιδιαίτερα εκείνα της καριέρας και της ασφάλισης τους. Παράλληλα, να φροντίσουν και για τη σωστή εκπαίδευση των νέων πωλητών.

Να βελτιώσουν τα προϊόντα τους.
Να οργανώσουν καλά τις υπηρεσίες που προσφέρονται στο κοινό (service).

Ο ρόλος της αυτοεκτίμησης του πωλητή.
Θυμηθείτε πώς :

Είστε ένα πολύ σημαντικό άτομο
Η εταιρία σας δεν μπορεί να εργαστεί επιτυχώς, χωρίς πωλητές
Οι πελάτες δεν μπορούν να λειτουργήσουν επιτυχώς, χωρίς τις συμβουλές των πωλητών
Σαν πωλητής, όμως, έχετε μία σειρά από σημαντικά πλεονεκτήματα.
Ελευθερία κινήσεων
Έλλειψη ρουτίνας, αφού η πώληση είναι μια ενδιαφέρουσα ανθρώπινη σχέση Εμπλουτισμό των γνώσεων

Δημιουργία φίλων και γνωριμιών

Μεγάλη αμοιβή ( τουλάχιστον σε σχέση μ’ εκείνη των εσωτερικών υπαλλήλων )

Γρήγορη προαγωγή ( τουλάχιστον στις εταιρίες εκείνες που είναι δημιουργημένες και ατενίζουν το μέλλον )

Άραγε, όλα αυτά, θα μπορούσαν να εξισορροπηθούν και να γίνετε ένας καλός και επιτυχημένος Πωλητής;
Η απάντηση ευτυχώς είναι: ΝΑΙ
Ο πωλητής μπορεί να γίνει ο κύριος μοχλός μιας κοινωνίας που ευημερεί, αν ο ίδιος το θελήσει ,αν οι εμπορικοί – βιομηχανικοί φορείς θελήσουν να αναλάβουν υπεύθυνα το ρόλο τους απέναντι στους πωλητές και στους καταναλωτές, και αν ακόμα το Κράτος κατοχυρώσει νομοθετικά, το Επάγγελμα του Πωλητή. Κάτι σημαντικό έγινε στο επάγγελμα μας αυτό του Ασφαλιστή, μέσω της πιστοποίησης Πανεπιστημίου, που όλοι οι νέοι συνάδελφοι πρέπει να αποκτήσουν, καθήμενοι 100 ώρες επιπλέον στα θρανία και δίνοντας εξετάσεις.

Τι σημαίνει για τον πωλητή “επιτυχία στις πωλήσεις”

Υψηλό εισόδημα
Η επαφή με τους πελάτες και τους υποψήφιους πελάτες, είναι πολύ πιο ενδιαφέρουσα από οποιαδήποτε άλλη εργασία.
Η πώληση ” βγάζει ” τον καλύτερο μας εαυτό
Η συμπεριφορά προς τους άλλους ανθρώπους βελτιώνεται
Η μάθηση της πώλησης, σας βοηθά να επιτύχετε σε κάθε μελλοντική δουλειά
Στις πρώτες εργασίες, αυτά που θα μάθετε, είναι πιο σημαντικά από αυτά που θα κερδίσετε
Η πώληση “απαιτεί” προσπάθεια, η οποία όμως ανταμείβει υλικά και αγαθά
Υπάρχει μεγαλύτερη ελευθερία κινήσεων, απ’ ότι σε οποιαδήποτε άλλη δουλειά

Σε ποιους τομείς μπορεί να βελτιωθεί ένας πωλητής
Οποιοσδήποτε πωλητής, νέος ή παλιός, μπορεί, με την κατάλληλη εκπαίδευση που θα του δοθεί και με την δική του φιλότιμη προσπάθεια, να βελτιωθεί και να αποδώσει καλύτερα.
Οι τομείς στους οποίους ένας πωλητής μπορεί να βελτιωθεί, είναι:

Επαγγελματικές γνώσεις:

Γνώση του προϊόντος ή της υπηρεσίας που προσφέρει
Γνώση της χρήσεως του προϊόντος ή της υπηρεσίας που προσφέρει
Γνώση του ανταγωνισμού
Γνώση των τεχνικών της πώλησης και των ανθρώπινων επαφών

Η τακτική του
Να βελτιώσει δηλαδή την τεχνική των πωλήσεων, αν πουλάει καλύτερα, ευκολότερα και αποδοτικότερα.

Η στρατηγική του
Να βελτιώσει την προετοιμασία και την οργάνωση της δουλειάς του.

Η βελτίωση της προσωπικότητας και της κοινωνικής του συμπεριφοράς, ιδίως στις σχέσεις του με τους εσωτερικούς συναδέλφους.

Εμείς οι πωλητές έχουμε μια τάση, να ισχυριζόμαστε ότι οι εσωτερικοί υπάλληλοι των γραφείων, δεν εκτελούν γρήγορα τις παραγγελίες μας, ότι μας φέρνουν εμπόδια, μας ζηλεύουν και τόσα άλλα. Και μέχρις ενός σημείου βέβαια, υπάρχει μία βάση σ’ αυτό. Αλλά συμβαίνει και το αντίθετο. Να δημιουργούμε εμείς προβλήματα στους εσωτερικούς υπαλλήλους, είτε γιατί δεν έχουμε συμπληρώσει σωστά τα Δελτία Παραγγελιών, είτε γιατί κάθε φορά βάζουμε “επείγον” για κάτι που δεν είναι, γιατί πιστεύουμε ότι αυτοί οι άνθρωποι, δεν προσφέρουν καμιά υπηρεσία. Και η μία και ή άλλη πλευρά, έχουν τα δικά τους προβλήματα και τις δικές τους απόψεις. Εκείνο που θα έπρεπε να κάνουμε, είναι να γνωριστούμε με αυτούς τους ανθρώπους, να δημιουργήσουμε φιλίες. Να δούμε τα προβλήματα των εσωτερικών υπαλλήλων και να δούνε κι αυτοί τα δικά μας προβλήματα. Να γίνει δηλαδή προσπάθεια αλληλογνωριμίας και κατανόησης.

Σε πολλές προηγμένες χώρες, οι εταιρίες, για να ¨σπάνε τον πάγο¨ και να αποφεύγουν τις διαμάχες, μεταξύ των εσωτερικών και εξωτερικών συνεργατών τους, κάνουν το εξής:

Παίρνουν έναν πωλητή και τον βάζουν στη θέση ενός εσωτερικού υπαλλήλου και, αντίθετα, έναν εσωτερικό τον στέλνουν έξω, για να δει τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι συνάδελφοι του πωλητές.

Μην έχετε λοιπόν, την εσφαλμένη εντύπωση, και την τάση να πιστεύεται, ότι οι εσωτερικοί υπάλληλοι δεν κάνουν τίποτα. Όπως, δεν θα πρέπει κι αυτοί να νομίζουν, ότι εσείς είστε οι άνθρωποι που συνεχώς “βολτάρετε” και έχετε μεγάλες αμοιβές.

Πρέπει όμως ιδιαίτερα, να τονίσουμε, ότι η εταιρία, με την οποία συνεργάζεται ο πωλητής, θα πρέπει να είναι εκείνη, που θα του δώσει τα κατάλληλα κίνητρα και θα διαθέσει τους πιο ειδικούς και ικανούς ανθρώπους, που θα βοηθήσουν τους πωλητές στο έργο τους.

Πιστεύουμε, ότι η απόδοση κάθε πωλητή, είναι το “γινόμενο” της υποκίνησης από την εταιρία του, επί την ικανότητα του ίδιου, ισχύει δηλαδή η “εξίσωση”:
Απόδοση = Υποκίνηση x Ικανότητα
Αυτό σημαίνει , ότι όσο αυξάνεται η προσπάθεια της εταιρίας να υποκινήσει ( υψηλές αμοιβές, βραβεία, παροχές ) τους συνεργάτες, τόσο μεγαλώνει η απόδοση τους. Το ίδιο φυσικά ισχύει και για τον παράγοντα ικανότητα. Δυστυχώς όμως, χωρίς αυτό να δικαιολογεί τους κακούς πωλητές, ο παράγοντας “υποκίνηση” πολλές φορές αγνοείται από τις εταιρίες.

Οι επιτυχημένοι πωλητές
Είναι :
Εκείνοι που έχουν θετική συμπεριφορά
Εκείνοι που μαθαίνουν και ασκούνται σε αποδεδειγμένα αποτελεσματικές τεχνικές πωλήσεων
Εκείνοι που παραμένουν αισιόδοξοι
Εκείνοι που ακούνε προσεκτικά τους υποψήφιους πελάτες τους
Εκείνοι που γνωρίζουν καλά τα προϊόντα που πωλούν
Εκείνοι που κάνουν καλή χρήση του χρόνου τους και θέτουν προτεραιότητες
Εκείνοι που θεωρούν τους εαυτούς τους, σαν άτομα που μπορούν να λύσουν τα προβλήματα των πελατών τους
Εκείνοι που αισθάνονται υπερήφανοι που είναι Πωλητές………….Ασφαλιστές

Οι επτά ‘θανάσιμοι’ φόβοι των πελατών

Ο μεγαλύτερος εχθρός σας είναι οι φόβοι των πελατών.

Ο φόβος που προκαλεί η φυσική παρουσία του πωλητή.
Το γεγονός και μόνο, ότι έχετε την ιδιότητα του πωλητή, δημιουργεί ένα συνειδητό ή υποσυνείδητο φόβο στο μυαλό του πελάτη. Για τον πελάτη, είσαστε εκείνο το άτομο, που θα του αφαιρέσει κάτι ( χρήμα ) ή θα τον αναγκάσει να αλλάξει κάποια πλευρά της ζωής του ( συνήθειες ).

Ο φόβος του λάθους.
Όλοι οι καταναλωτές, σε κάποια ή περισσότερες φάσεις της ζωής τους, έχουν κάνει λάθη στις αγορές τους. Διαλέξανε λάθος ρούχα, τρόφιμα, αυτοκίνητα. Η φυσική παρουσία του πωλητή ” αναπλάθει ” αρκετές φορές αυτά τα λάθη.

Ο φόβος του χρέους.
Υπάρχουν πολλοί άνθρωποι ή επιχειρήσεις, που δεν αγοράζουν, πολλές φορές, πράγματα που επιθυμούν, γιατί δεν θέλουν να χρεωθούν ή να υπερχρεωθούν. Δεν είναι ασύνηθες το φαινόμενο, ακόμη και στο ίδιο μας το περιβάλλον, να ακούμε ανθρώπους να λένε: “Δεν αγοράζω με δόσεις” ή ” Δεν έχω πιστωτική κάρτα” ή “Δεν υπογράφω γραμμάτια”.

Ο φόβος της εξαπάτησης.
Παρελθούσες ή πρόσφατες κακές εμπειρίες στις συναλλαγές ή στην αγορά προϊόντων από κακούς πωλητές, διατηρούν ή και επαυξάνουν ακόμα αυτούς τους φόβους.

Ο φόβος της αδράνειας.
Μερικές φορές οι λανθασμένες αποφάσεις μας, μας δημιουργούν το αίσθημα της αδυναμίας και γι’ αυτό προτιμούμε, να μην κάνουμε καμία κίνηση και να παραμείνουμε αδρανείς.

Ο φόβος του αγνώστου.
Αν οι πελάτες δεν γνωρίζουν καθόλου το προϊόν ή δεν κατανοούν την αξία του, έχουν την τάση να αναβάλλουν την απόφαση ή να μην το αγοράζουν.

Ο φόβος που τους προκαλείται από τρίτους.
Πολλοί υποψήφιοι πελάτες, δεν αγοράζουν, γιατί το περιβάλλον τους, τους έχει δημιουργήσει φόβους ( αληθείς ή όχι ), για κάποια προϊόντα, κάποιους πωλητές ή κάποιες εταιρίες. Ο φόβος αυτός, γίνεται ακόμη ισχυρότερος, όταν δημιουργείται από τρίτους, που είναι Opinion Leaders ( διαμορφωτές της κοινής γνώμης: ηθοποιοί, τραγουδιστές, πολιτικοί, αθλητές, μεγάλοι επιχειρηματίες ).

Οι 10 καλές συνήθειεςγια να εξυπηρετήσετε καλύτερα τους πελάτες σας.

Α. Να είστε στην ώρα σας
Το να είναι κανείς στην ώρα του, δείχνει ότι σέβεται τους άλλους. Αντίθετα, αν κάποιος πωλητής, “αναγκάσει” τον πελάτη να καθίσει και να τον περιμένει, τότε ο πελάτης, αισθάνεται την έλλειψη σεβασμού προς το πρόσωπο του και σχηματίζει αρνητική εικόνα για τον πωλητή. Επειδή στα μεγάλα αστικά κέντρα, υπάρχει κυκλοφοριακή συμφόρηση, κακή σηματοδότηση και ενδεχομένως, οδοί με την ίδια ονομασία, ο πρωταρχικός κανόνας για τον πωλητή, είναι να ειδοποιεί τον πελάτη του, όταν πρόκειται να αργήσει, χωρίς, όμως, αυτό να του γίνει “κακή” συνήθεια. Οι δυνατότητες που προσφέρουν τα κινητά τηλέφωνα σήμερα, διευκολύνουν μια προειδοποίηση προς τον πελάτη σε περίπτωση αργοπορίας. Με το τηλεφώνημα που κάνουμε, ο πελάτης ‘ ηρεμεί’ και εκτιμά τον επαγγελματισμό μας. Εννοείται, ότι ο πωλητής, δεν θα προειδοποιεί τον πελάτη, για την αργοπορία του, ένα λεπτό πριν “εισχωρήσει” στην επιχείρηση.

Β. Τηρήσατε τις υποσχέσεις σας;
Ένα από τα μεγάλα και δικαιολογημένα παράπονα των πελατών, είναι οι ανεκπλήρωτες υποσχέσεις των πωλητών ή των εταιριών, ιδίως όσων αφορά την παράδοση των προϊόντων ή τη μη τήρηση των συμφωνηθέντων όρων. Εάν αδυνατείτε να τηρήσετε τις ημερομηνίες παράδοσης των προϊόντων σας ή και γενικότερα κάθε υπόσχεση σας, είναι ευχής έργον να μη ‘δίδετε’ το λόγο σας.

Γ. Μην αποδέχεστε να παραδώσετε -εξυπηρετήσετε υπό πίεση.
Ο πωλητής παρασύρεται μερικές φορές από τον ενθουσιασμό του και υπόσχεται παράδοση – η εξυπηρέτηση, την οποία, δεν μπορεί να πραγματοποιήσει. Κατά συνέπεια, είναι πολύ καλύτερα, να υπόσχεστε πιο μακροχρόνιες παραδόσεις και αν σας δίνεται η δυνατότητα, να παραδίδετε νωρίτερα. Έτσι, τυχόν ταχύτερη παράδοση που θα πραγματοποιήσετε, θα χαροποιήσει ιδιαίτερα τον πελάτη σας, και θα τον κάνει να αισθανθεί, ότι προσπαθήσατε, όσο το δυνατόν καλύτερα και περισσότερο να ικανοποιήσετε την επιθυμία του. Για παράδειγμα, ο πελάτης σας ζητάει να παραδώσετε, στις 15 του μηνός. Εσείς, γνωρίζετε την αδυναμία σας να παραδώσετε πριν τις 18. Υπόσχεστε, λοιπό, για την 21 του μηνός και ενδεχομένως παραδίδετε 19 – 20, με άμεση συνέπεια, την ικανοποίηση του πελάτη.

Δ. Κάντε ένα ” βήμα ” παραπάνω.
Κάνοντας, μικρά αλλά γεμάτα ενδιαφέρον πράγματα για τους πελάτες σας, είναι κάτι που αυτοί το εκτιμούν πρέπει να διαφοροποιείστε από τους ανταγωνιστές σας, π.χ. κάποιες πληροφορίες για την αγορά, στατιστικές και τάσεις.

Ε. Προσφέρετε στους πελάτες σας εναλλακτικές λύσεις.
Η μέθοδος αυτή, επιτρέπει στον πωλητή, να αποφύγει ένα ξερό “όχι” από τον πελάτη, σε περίπτωση αδυναμίας του πρώτου, να ικανοποιήσει τον τελευταίο. Έτσι ο πωλητής, προσφέροντας μια εναλλακτική λύση (τρόπος πληρωμών ή ακόμα και αλλαγή προγράμματος), έχει πολλές πιθανότητες να ” κλείσει” την πώληση και να αποφύγει την απογοήτευση του πελάτη του.
Σημείωση: Πάντοτε ο πωλητής, πρέπει να προσφέρει στον πελάτη, περιορισμένο αριθμό εναλλακτικών λύσεων και όχι σωρεία λύσεων. Γιατί, υπάρχει κίνδυνος, στην τελευταία περίπτωση, ο πελάτης, να μπερδευτεί ή να κουραστεί με τις πολλές προτεινόμενες λύσεις.

Η σωστή τεχνική είναι η ακόλουθη: Προτείνω τη λύση Α ή Β. Εάν, ένα από τα δύο, δεν ικανοποιεί απόλυτα τον πελάτη, αφαιρώ αυτό που δεν τον ικανοποιεί, έστω τώρα το Β, και προτείνω τώρα τη λύση Α και Γ. Εάν δεν είναι ούτε τώρα απόλυτα ικανοποιημένος από την καινούρια λύση, αποσύρω αυτό που δεν τον ικανοποιεί. Έστω ότι αυτή είναι η Α και προτείνω τώρα τη λύση Δ. Με τη μέθοδο αυτή, μετά από τρεις, τέσσερις το πολύ αλλαγές, ο πελάτης αποδέχεται τη δέουσα λύση.Στις ασφαλίσεις πρέπει να είναι:ΜΙΑ το πολύ δύο διότι έχει προηγηθεί η διάγνωση!!!

ΣΤ. Δείξτε κατανόηση προς τον πελάτη σας.
Όσο καλές εμπειρίες και ικανότητες και αν έχει ένας πωλητής στο θέμα της πώλησης, συμβαίνει κάποιες φορές ο πελάτης να μην μπορεί να ικανοποιηθεί, είτε από το προϊόν είτε από τις υπηρεσίες του πρώτου. Σ’ αυτή τη περίπτωση, ο πωλητής, οφείλει να δείξει κατανόηση για την άποψη του πελάτη, άσχετε αν συμφωνεί ή διαφωνεί με αυτήν. Αυτή η στάση, εκ μέρους του πωλητή, επιφέρει θετικά αποτελέσματα στο μέλλον.

Ως παραδείγματα φράσεων κατανόησης του πωλητή προς τον πελάτη, παραθέτουμε τα παρακάτω:

•Αντιλαμβάνομαι την άποψη σας
•Λυπάμαι που ήρθαν έτσι τα πράγματα για εσάς
•Αντιλαμβάνομαι, γιατί αισθάνεστε κατ’ αυτόν τον τρόπο

Θα πρέπει να έχετε ένα μικρό προετοιμασμένο “απόθεμα” τέτοιων φράσεων. Αυτό, πρέπει να το απομνημονεύσετε, εκ των προτέρων, για να μπορέσετε να το χρησιμοποιήσετε όταν καταστεί αναγκαίο.

Ζ. Θεωρήστε την επαφή με τον πελάτη σας, σαν το πιο σημαντικό κομμάτι της δουλειάς σας.
Υποθέστε δηλαδή, ότι στον όγκο της εργασίας σας – συμβούλια, τηλεφωνήματα, ανταλλαγές απόψεων με συναδέλφους, επαφές με άλλες υπηρεσίες της εταιρίας π.χ. υποκατάστημα, λογιστήριο – η επαφή με τον πελάτη είναι ένα ευχάριστο διάλειμμα.

Η. Συμπεριφερθείτε προς τους συναδέλφους σας, σαν να ήταν αυτοί οι ίδιοι οι πελάτες σας.
Μια τέτοια συμπεριφορά του πωλητή, επιτρέπει τη δημιουργία καλών σχέσεων με τους συναδέλφους του, η οποίοι αργά ή γρήγορα, θα αποδώσει καρπούς. Έτσι, π.χ. εάν ο πωλητής δεν γνωρίζει την πληροφορία που του ζητάει ένας πελάτης, τότε ένας φιλικός συνάδελφος, από το ίδιο τμήμα με τον πωλητή ή και από κάποιο άλλο τμήμα, είναι πολύ πιθανόν, να δώσει αυτός την κατάλληλη πληροφορία.

Θ. Να δίνετε πάντα στους πελάτες σας, το όνομα σας και τον αριθμό του τηλεφώνου σας ( εσωτερικό ή εξωτερικό ).
Μ’ αυτόν τον τρόπο, κάνετε τη ζωή των πελατών σας ‘εύκολη’, γιατί έτσι δεν καθυστερούν να σας αναζητούν μέσα στο πολυδαίδαλο, καμιά φορά, σύστημα μιας μεγάλης εταιρίας. Ο πελάτης, δεν πρέπει να ψάχνει να βρει σε ποια διεύθυνση, τμήμα ή υπηρεσία βρίσκεστε, που μερικές φορές, μπορεί να είναι και εκτός των κεντρικών γραφείων της εταιρίας σας.

Ι. Χρησιμοποιήστε τονισμό και χαμόγελο, στην τηλεφωνική επικοινωνία σας με τον πελάτη.
Όταν χαμογελάτε στο τηλέφωνο, αλλάζει ο ήχος της φωνής σας, επειδή “τροποποιείται” το σχήμα του στόματος σας. Ο κυματισμός της φωνής σας, γίνεται πιο μαλακός ( ρωτήστε οποιονδήποτε τραγουδιστή ). Οι πελάτες, σας αξιολογούν στο τηλέφωνο σχεδόν από τον τόνο της φωνής σας. Είναι γνωστό σε όλους μας, ότι οι πελάτες, δεν διστάζουν, να κατεβάσουν το ακουστικό του τηλεφώνου, όταν η κοπέλα της ρεσεψιόν, πει το “καλημέρα” ή το “γεια σας” ή το “εταιρία x” μ’ έναν όχι και τόσο φιλικό τρόπο.