Δημοσιεύσεις

Σωστός τρόπος διερεύνησης ασφαλιστικών αναγκών του Δημήτρη Αναστασίου

Από τη στιγμή που αρχίζει η συνέντευξη της προσέγγισης, ο ασφαλιστής θα πρέπει να αρχίσει να συλλέγει πληροφορίες για τον υποψήφιο πελάτη. Οι πληροφορίες αυτές, θα πρέπει να έχουν σχέση με την ατομική και οικογενειακή κατάσταση του υποψήφιου πελάτη καθώς επίσης με τα κίνητρα και τις ανάγκες του.

Από τη διερεύνηση των κινήτρων του υποψήφιου πελάτη, ο ασφαλιστής μπορεί να καταλάβει τους συναισθηματικούς και ψυχολογικούς λόγους, οι οποίοι πιθανόν, θα τον οδηγήσουν στην αγορά του ασφαλιστικού προγράμματος. Η καλή κατανόηση του συναισθηματικού και ψυχολογικού υποβάθρου του υποψήφιου πελάτη, μπορεί να βοηθήσουν πολύ τον ασφαλιστή, στο στάδιο του “κλεισίματος” της πώλησης.

Συλλέγοντας στοιχεία και πληροφορίες για την ατομική, οικογενειακή και οικονομική κατάσταση του υποψήφιου πελάτη, ο ασφαλιστής έχει τη δυνατότητα να εντοπίσει τις ανάγκες και τα προβλήματα του υποψήφιου πελάτη, προτείνοντας του λύσεις εφικτές, μέσα στα όρια των δυνατοτήτων του.

Ο ασφαλιστής θα πρέπει να εξασκηθεί, ώστε να είναι καλός ακροατής, αλλά ταυτόχρονα, θα πρέπει να μπορεί να κάνει τις κατάλληλες ερωτήσεις, ώστε να κατορθώσει να συλλέξει, όσο το δυνατόν περισσότερα στοιχεία για τον υποψήφιο πελάτη, πράγμα που θα του επιτρέψει να του προτείνει εκείνο το ασφαλιστικό πρόγραμμα, που θα καλύπτει τις ανάγκες του καλύτερα.

Εκτός από τη συνέντευξη, που έχει αποκλειστικό σκοπό τη συλλογή στοιχείων για τον υποψήφιο πελάτη, υπάρχει και η συνέντευξη κινήτρων, δηλαδή η καθοδήγηση του υποψήφιου πελάτη, για ανεύρεση των αναγκών του μέσα από τις ερωτήσεις για κίνητρα.

Ερωτήσεις της μορφής ” Έχεις εξασφαλίσει οικονομικά την οικογένεια σου, σε περίπτωση που δεν θα έχουν το εισόδημα σου;”, σκοπό έχουν να επηρεάσουν τον υποψήφιο πελάτη, να αντιληφθεί τις υπάρχουσες ακάλυπτες ανάγκες του, χωρίς να χρειασθεί να το κάνει αυτό ο ασφαλιστής. Σε μια συνέντευξη “κινήτρων”, η καθοδήγηση του υποψήφιου πελάτη, γίνεται με την υποβολή ερωτήσεων, που σκοπό έχουν να εντοπίσουν προβλήματα και ανάγκες και για τα οποία πιθανόν δεν έχει προβλεφθεί κάποιος τρόπος αντιμετώπισής τους, ακριβώς λόγω του γεγονότος ότι, τις περισσότερες φορές δεν είχαν εντοπισθεί μέχρι τη στιγμή της συνέντευξης.

Σε κάθε περίπτωση, ο ασφαλιστής θα πρέπει να είναι εξασκημένος ώστε, από τη μια να είναι καλός ακροατής, ώστε να μπορεί να συγκεντρώνει και να εντοπίζει τα προβλήματα, τις ανάγκες και τα κίνητρα του υποψήφιου πελάτη, από την άλλη δε, να μπορεί να “αποκωδικοποιεί” τυχόν σήματα αγοράς” που θα εκπέμψει ο υποψήφιος πελάτης, μέσα από τα λεγόμενα του κατά τη διάρκεια της συνέντευξης. Ο ασφαλιστής, δεν θα πρέπει να παρασύρεται από την εμφάνιση του πελάτη, ούτε από αυτά που λέει, αλλά θα πρέπει να τον αφήνει να ολοκληρώνει τις σκέψεις του.

Ακόμα ο ασφαλιστής, θα πρέπει να προσέχει ώστε να έχει κάτω από τον έλεγχο του τη συνέντευξη και αν για κάποιο λόγο η συνέντευξη πάρει δυσάρεστη τροπή, θα πρέπει να είναι ικανός να αλλάξει τη ροή της συζήτησης, ώστε να μη δημιουργήσει επιθετική στάση στον υποψήφιο πελάτη ή να εκτονώσει το κλίμα μιας “ηλεκτρισμένης” συζήτησης. Τέλος, κατά τη διάρκεια της συνέντευξης, ο ασφαλιστής θα πρέπει να εξασφαλίσει τέτοιες συνθήκες, οι οποίες δεν θα επιτρέψουν την απόσπαση της προσοχής του υποψήφιου πελάτη.

ΠΟΙΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΓΙΑ ΤΟΝ ΥΠΟΨΗΦΙΟ ΠΕΛΑΤΗ ΘΑ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΓΝΩΡΙΖΕΙ Ο ΑΣΦΑΛΙΣΤΗΣ

Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, ο ασφαλιστής, κατά τη διάρκεια της συνέντευξης του σταδίου προσέγγισης του υποψήφιου πελάτη, θα πρέπει να αναζητήσει και να μάθει, όσο το δυνατόν περισσότερα στοιχεία και πληροφορίες, που θα τον βοηθήσουν να κατανοήσει τα προβλήματα και τις ανάγκες του υποψήφιου πελάτη. Ποια είναι όμως αυτά τα στοιχεία και οι πληροφορίες, που πρέπει να αναζητήσει και να μάθει ο ασφαλιστής; Παρακάτω υπάρχει μια λίστα ερωτήσεων, που μπορεί να βοηθήσει τον ασφαλιστή.

  • Οικογενειακή κατάσταση ( έγγαμος, άγαμος, τέκνα, σύζυγος, ηλικία προστατευόμενων μελών κ.λ.π. ).
  • Οικονομική κατάσταση ( έσοδα, πηγές εσόδων ).
  • Ασφαλιστικό κοινωνικό ταμείο ( ΙΚΑ, ΤΕΒΕ, κ.λ.π. ).
  • Ηλικία και χρηματικό ποσό συνταξιοδότησης ( αναμενόμενη σύνταξη ).
  • Εφάπαξ ποσό κατά τη συνταξιοδότηση ( ύψος χρηματικού ποσού ).
  • Μηνιαία έξοδα της οικογένειας.
  • Τι ποσό θα λάβει σε περίπτωση ατυχήματος.
  • Τι ποσό θα λάβει η οικογένεια του, σαν σύνταξη, σε περίπτωση προώρου θανάτου ή ανικανότητας του.
  • Τι ακίνητα περιουσιακά στοιχεία έχει.
  • Αν πρόκειται να σπουδάσουν τα παιδιά. Σε περίπτωση αποτυχίας στις εξετάσεις στην Ελλάδα, εάν σκοπεύει να τα στείλει στο εξωτερικό.
  • Αν αποταμιεύει, και εάν ναι, τότε αν αποταμιεύει συστηματικά ( μηνιαία, εξαμηνιαία κ.λ.π. ).
  • Τι μέτρα έχει λάβει για την προστασία της οικογένειας του, σε περίπτωση προώρου θανάτου ή ανικανότητας προς εργασία.
  • Θέλει ένα κεφάλαιο όταν συνταξιοδοτηθεί, και σε τι ύψος θέλει να ανέρχεται αυτό το κεφάλαιο
  • Επιθυμεί να έχει μια συμπληρωματική σύνταξη όταν συνταξιοδοτηθεί και σε τι ποσό θέλει να ανέρχεται;

ΚΙΝΗΤΡΑ ΚΑΙ ΑΝΑΓΚΕΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΓΟΡΑ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ

Υπάρχουν ορισμένες προϋποθέσεις για να θεωρηθεί κάποιος σαν υποψήφιος πελάτης. Αυτές οι προϋποθέσεις είναι:

  1. Να έχει ανάγκη
  2. Να μπορεί να πληρώσει τα ασφάλιστρα
  3. Να είναι ασφαλίσιμος ( καλή υγεία ηλικία κ.λ.π. )
  4. Να μπορεί να τον πλησιάσει ο ασφαλιστής ( διάθεση χρόνου, πρόσβαση κ.λ.π. )

Αν και οι περισσότεροι άνθρωποι διαθέτουν αυτές τις προϋποθέσεις και μπορούν να θεωρηθούν υποψήφιοι πελάτες, παρ’ όλα αυτά, ποτέ δύο υποψήφιοι πελάτες δεν μπορούν να θεωρηθούν σαν ίδιοι, διότι διαφέρουν. Και αυτό που τους κάνει να διαφέρουν, είναι η προσωπικότητα και τα ψυχολογικά τους κίνητρα. Τα κίνητρα είναι αίτια, τα οποία παρακινούν τον υποψήφιο πελάτη να κινηθεί, ώστε να ικανοποιήσει ορισμένες ανάγκες. Τα κίνητρα για να αγοράσει ένα ασφαλιστικό πρόγραμμα κάποιος υποψήφιος πελάτης, είναι τα εξής:

  • Επιθυμία για σιγουριά και ασφάλεια
  • Επιθυμία για κοινωνική αποδοχή ( παράγοντες που έχουν σχέση με το ΕΓΩ του υποψήφιου πελάτη )
  • Επιθυμία για δημιουργία ή εξασφάλιση περιουσίας (οικονομικοί λόγοι)
  • Επιθυμία για αγάπη και στοργή
  • Επιθυμία για διατήρηση υψηλού επιπέδου διαβίωσης

Εκτός από τα ψυχολογικά κίνητρα, τα οποία παρακινούν τους υποψήφιους πελάτες να αγοράσουν κάποιο ασφαλιστικό πρόγραμμα, υπάρχουν και οι ανάγκες οι οποίες κάνουν τους ανθρώπους να θέλουν να αγοράσουν κάποιο ασφαλιστικό πρόγραμμα, ώστε να καλύψουν με τις παροχές του τις διάφορες ανάγκες τους. Οι ανάγκες ταξινομούνται ως εξής:

  1. Οικογενειακές ανάγκες. Είναι όλες οι ανάγκες, που έχουν σχέση με την προστασία της οικογένειας καθώς και με την οικονομική της εξασφάλιση, κυρίως σε περίπτωση θανάτου του πατέρα ή ανικανότητας του για εργασία.
  2. Παρούσες ατομικές ανάγκες. Αυτές οι ανάγκες, έχουν σχέση με την τωρινή κατάσταση του υποψήφιου πελάτη καθώς και με τα προβλήματα που αντιμετωπίζει. Τέτοια προβλήματα είναι: ο βαθμός υγειονομικής περίθαλψης που παρέχεται στον υποψήφιο πελάτη από τον ασφαλιστικό του φορέα, ο προβληματισμός για μια πρόσκαιρη ή μόνιμη απώλεια του εισοδήματος ( ικανότητας προς εργασία ), επιθυμία για απόκτηση κάποιου περιουσιακού στοιχείου κ.λ.π.
  3. Μελλοντικές ατομικές ανάγκες. Τέτοιες ανάγκες, είναι αυτές, οι οποίες συναρτώνται με τη μελλοντική κατάσταση του υποψήφιου πελάτη. Αυτού του είδους οι ανάγκες, μπορεί να έχουν σχέση με τη συνταξιοδότηση, την ύπαρξη κεφαλαίου για τα”τελευταία έξοδα”, την ύπαρξη κεφαλαίου για την πληρωμή των φόρων μεταβίβασης της κληρονομιάς, κ.λ.π.

ΒΑΣΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΜΙΑΣ ΕΠΙΤΥΧΗΜΕΝΗΣ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗΣ

Υπάρχουν περιπτώσεις, που η πώληση ενός ασφαλιστικού προγράμματος γίνεται σε δύο επαφές. Αυτό, μπορεί να οφείλεται στην ψυχολογία του πελάτη, στην πολυπλοκότητα των αναγκών που πρέπει να καλύψει ένα ασφαλιστικό πρόγραμμα και στην ικανότητα και ευελιξία του ασφαλιστή. Ανεξάρτητα όμως από το γεγονός, του αν η πώληση θα γίνει σε μια ή δύο επαφές, ο ασφαλιστής θα πρέπει να γνωρίζει και να εφαρμόζει ορισμένα στοιχεία, ώστε η συνέντευξη να είναι επιτυχημένη.

Αυτά τα στοιχεία είναι τα εξής:

  • Ο ασφαλιστής θα πρέπει να είναι καλός ακροατής.
  • Να κάνει ερωτήσεις και να ξεκαθαρίζει σημεία που τυχόν δεν έχει κατανοήσει.
  • Να αφήνει τον πελάτη να μιλά και να μην τον διακόπτει.
  • Να ξεκινά τη συνέντευξη με “καθαρό” μυαλό, προσπαθώντας να απομακρύνει όλες τις προσωπικές σκοτούρες.
  • Να αποφεύγει να συμπεραίνει, τι σκέπτεται ο υποψήφιος πελάτης.
  • Να κρατά σημειώσεις κατά τη διάρκεια των διακοπών της συνέντευξης.
  • Να είναι καλά προετοιμασμένος για τη συνέντευξη.
  • Να χρησιμοποιεί ισχυρές λέξεις, που έλκουν την προσοχή του υποψήφιου πελάτη π.χ. αλήθεια, εντυπωσιακό, αξιοθαύμαστο, γιατί, πώς, πόσο κ.λ.π.
  • Να ενθαρρύνει με ερωτήσεις, τη συμμετοχή του υποψήφιου πελάτη στη συνέντευξη.
  • Να προσπαθεί να βελτιώσει, με διάφορους τρόπους, τη λεκτική του ικανότητα, ( π.χ. διαβάζοντας φωναχτά, χρησιμοποιώντας μαγνητόφωνο, μιλώντας σε συγκεντρώσεις συλλόγων ή ενώσεων που τυχόν ανήκει κ.α. ).
  • Να έχει επιμελημένη εμφάνιση και παρουσία, ( ευπρεπές ντύσιμο, καλή στάση του σώματος, προσεγμένες εκφράσεις προσώπου ).
  • Να έχει πάντοτε εύκαιρο και τακτοποιημένο το υλικό που χρησιμοποιεί ( έντυπα, υπολογιστή, στυλό κ.λ.π.)
  • Να προσπαθεί να αποβάλλει “κακές” συνήθειες, ( π.χ. νευρικό κούνημα του ποδιού, “δάγκωμα” του στυλό, κ.λ.π. )
  • Να σιωπά σε ορισμένα σημεία της συνέντευξης. Όταν θέτει μια ερώτηση στον υποψήφιο πελάτη, να του αφήνει ένα διάστημα 30”, ώστε να σκεφθεί και να φθάσει σε κάποιο σημείο αποφάσεως ή να απορρίψει στο μυαλό του μια κρίσιμη αντίρρηση που τον απασχολεί. Αυτή είναι η ονομαζόμενη “χρυσή σιωπή”.
  • Να υποβάλλει τέτοιες ερωτήσεις στον πελάτη, ώστε να βεβαιώνεται ότι τον παρακολουθεί και δεν “αφαιρείται”. ( π.χ. πώς νομίζετε ότι θα σας εξυπηρετήσει καλύτερα αυτό το σημείο που σας ανέπτυξα; ).
  • Να μην έρχεται σε αντιπαράθεση με τον υποψήφιο πελάτη.
  • Να μην εκφέρει γνώμη ή να προσπαθεί να αλλάξει τη ροή της συζήτησης, αν ο υποψήφιος πελάτης προσπαθήσει να αναφέρει στην κουβέντα πολιτικά, ποδοσφαιρικά ή θρησκευτικά θέματα, που μπορεί να δημιουργήσουν ψυχρότητα, αν υπάρχει διαφορετική γνώμη.
  • Να επιδιώκει την απομόνωση διαφόρων παραγόντων, οι οποίοι μπορεί να αποσπάσουν την προσοχή του υποψήφιου πελάτη και κατά τη διάρκεια της συνέντευξης, αλλά και αργότερα, κατά την παρουσίαση του ασφαλιστικού προγράμματος. Τέτοιοι παράγοντες, είναι τα τηλεφωνήματα κατά την ώρα της συνέντευξης ( ιδιαίτερα στο χώρο εργασίας ), η τηλεόραση, η παρουσία παιδιών κατά τη συνέντευξη και οι απροσδόκητοι επισκέπτες.

Μπορούμε σαν συμπέρασμα, να πούμε, ότι η προετοιμασία της προσέγγισης (επαφή) καθώς και η προσέγγιση, αποτελούν βασικά στάδια στη διαδικασία της πώλησης. Ο ασφαλιστής θα πρέπει να δίνει ιδιαίτερη προσοχή και να είναι καλά προετοιμασμένος.

Τέλος, δε, η συλλογή στοιχείων και πληροφοριών, που έχουν σχέση με τον υποψήφιο πελάτη, είναι πολύ κρίσιμη, γιατί, συγκεντρώνοντας αυτά τα στοιχεία, μπορεί να αναγνωρίσει τις ανάγκες του υποψήφιου πελάτη και να του ετοιμάσει ένα ασφαλιστικό πρόγραμμα που να καλύπτει αυτές τις ανάγκες.

Και είναι πασίγνωστο στους επαγγελματίες ασφαλιστές, ότι, όταν ένα ασφαλιστικό πρόγραμμα στηρίζεται στις πραγματικές ανάγκες του υποψήφιου πελάτη, τότε σίγουρα έχει γίνει ένα μεγάλο βήμα προς την κατεύθυνση της πώλησης του και της μετέπειτα διατηρησιμότητας του.